訪問介護（ホームヘルパー）でよくあるトラブルは？対処方法や未然に防ぐポイントも解説
この記事では、訪問介護（ホームヘルパー）でよくあるトラブルについて詳しく解説します。対処方法や未然に防ぐポイントとセットでご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
訪問介護を利用されている方は「訪問介護（ホームヘルパー）ではどんなトラブルがあるのか、対処方法も知りたい」ときになっている方もいるのではないでしょうか。
訪問介護では、利用者やご家族とのコミュニケーションが欠かせない仕事なので、上手くいかないと思わぬトラブルにつながります。
訪問介護（ホームヘルパー）でよくあるトラブルと対処方法
訪問介護（ホームヘルパー）は、年齢を重ねた方が自宅で自立した生活を送るために必要なサポートを行う仕事です。
ただし、現場では仕事業務を含めたさまざまなトラブルが発生しています。どんなトラブルが起こりうるのか対処方法を合わせて確認することで、サービスの質の向上や問題発生の予防につながります。
主なトラブルは、以下の5つです。
1. 信頼関係の欠如によるトラブル
2. サービス内容の誤解によるトラブル
3. 介護技術の不足によるトラブル
4. マナーの不足によるトラブル
5. サービス外の要求によるトラブル
1. 信頼関係の欠如によるトラブル
訪問介護（ホームヘルパー）は、利用者との信頼関係の上に成り立つ仕事です。そのため、信頼関係の欠如はトラブルの原因につながります。
信頼関係の欠如につながる原因は、主に以下の通りです。
・コミュニケーション不足
・約束やマナーが守れていない
・サービスの質が低い
例えば、訪問介護員が約束の時間通りに来なかったりサービスが契約内容通りに実施されていなかったりすると利用者・ご家族からの不信感につながります。
そのため、定期的にコミュニケーションをとり、利用者の状況や期待を理解し、サービスの質を高めることが信頼関係を築く上で大切です。
2. サービス内容の誤解によるトラブル
訪問介護のサービス内容の誤解によっても、利用者と介護員との間のトラブルにつながります。サービスの質が低いと勘違いされるためです。
よくあるのは、利用者やそのご家族が訪問介護で対応できる範囲を超えたサービスを期待している場合です。
例えば、調理などは訪問介護のサービス内容に含まれますが、季節料理や手の込んだ料理などは調理できません。
この場合、専門の料理店に注文するなどの代替案を提案する必要があります。
利用者の好きな味付けにすることは大切ですが、範囲を超えた調理はできない点に注意しましょう。
このような誤解を防ぐためには、コミュニケーションを積極的に図ることです。できる範囲で相手の期待に応え、無理な場合は丁寧に断るようにしましょう。
3. 介護技術の不足によるトラブル
介護員の技術が不足している場合もトラブルにつながります。介護員の技術不足は、利用者の安全や安心に直結する問題であるためです。
例えば、訪問介護員の仕事の中には、体位変換や移動の介助などがあります。この際、介護員の技術が不足していると、利用者の転倒やケガのリスクが高まり危険です。
また、介護員の知識が十分に足りていないと、利用者の体調の変化・体調不良に気づけず、対応がワンテンポ遅れる可能性もあります。
介護員の技術問題に関しては、定期的に研修を実施したりセミナーに参加してもらったりすることで解決できます。
最新の介護技術を習得してもらうことで、利用者からの安心にもつながるでしょう。もちろん、実際の現場で経験を積んでサービスの質の向上を図ることも欠かせません。
4. マナーの不足によるトラブル
訪問介護では、介護技術以外のマナーに関しても大切です。介護員の不適切な言葉遣いや行動は利用者やご家族の不信感につながります。
場合によっては信頼関係が損なわれてサービスを利用してもらえなくなるでしょう。
例えば、あいさつをしっかりと心がける、到着が遅れそうな場合は連絡を必ず入れるなど誠実な対応が大切です。日々の業務を振り返り、自己改善に努められるとサービスの質は必ず向上します。
また、自分ではなく利用者側に問題がある場合も注意しましょう。介護中に怒鳴ったり暴力を振るおうとしたりする利用者であれば正常なサービスを提供できません。
この場合は、会社に相談して契約解除なども含めて対応する必要があります。
5. サービス外の要求によるトラブル
訪問介護は、基本的に介護保険の範囲内でサービスを提供するものです。しかし、時には利用者やご家族から介護サービス外の要求をされるケースがあります。
どこからがサービス外の要求なのか把握していないと、思わぬトラブルにつながる可能性があります。
例えば、以下のような要求はトラブルにつながりやすい傾向です。
・利用者だけでなく家族全員の食事の準備
・大掃除の要求（利用者の部屋以外の掃除や大がかりな片付け）
・自家用車の洗浄
・生活必需品以外の買い物
介護の範囲を超えた要求をされた場合、介護員は丁寧に断って介護保険で提供されるサービスの範囲外であることを説明する必要があります。
家事代行サービスや清掃業者の提案など、解決策もあわせて提示すればトラブルにつながりにくいでしょう。
上手く説明してトラブルを未然に防ぎ、利用者との信頼関係を維持することが大切です。
訪問介護のトラブルを未然に防ぐためのポイント
訪問介護で生じやすいトラブルを未然に防ぐためのポイントは、以下の通りです。
・コミュニケーションを意識する
・マナーを守る
・介護員としてのレベルを上げる
1. コミュニケーションを意識する
訪問介護の仕事は、実際の利用者とかかわりを持つものです。そのため、同じ仕事内容でもコミュニケーションの出来栄えによって利用者の満足度は大きく異なります。
例えば、利用者の話をよく聞いて相づちを打ち、利用者がどんな方で何が好きなのかを把握するなどが大切です。
コミュニケーションを重視して円滑な信頼関係を築けると、仕事がやりやすくなるだけでなく、トラブルなども生じにくくなるでしょう。
2. マナーを守る
コミュニケーションとは別に、マナーを守ることも大切です。マナーが守れていないと利用者だけでなくご家族の不満などにもつながります。
例えば、礼儀正しく接してあいさつを欠かさない、約束の時間を守る、時間に遅れそうな場合は必ず連絡を入れて事情を説明するなどです。
訪問介護のプロとして意識を持ち、マナーを守った行動をすることで利用者からの信頼・トラブル防止につながるでしょう。
3. 介護員としてのレベルを上げる
訪問介護員（ホームヘルパー）としてのレベルを上げることも大切です。レベルを上げることで、利用者やご家族からの信頼・安心などにつながります。
レベルを上げる方法として一般的なのは現場で経験を積むことですが、ほかにも資格の取得やセミナーへの参加などがあります。
例えば、資格では介護福祉士資格の取得を目指して介護福祉士実務研修を修了すると自然とレベルが上がります。
また、定期的に事業者が研修を開催したりセミナーに参加したりすることで最新の介護技術にアップデートできます。介護員としての実力が高まれば、より仕事も行いやすくなるでしょう。
まとめ
訪問介護員として働く場合、どうしてもトラブルはつきものです。トラブルがどのような原因で発生し、どう対処すればよいのかまで把握することで仕事しやすくなります。
また、トラブルを未然に防ぐためには日頃からコミュニケーションやマナーを意識することが大切です。ほかにも、資格を取得したりセミナーに参加したりして最新の介護技術を身につけましょう。
トラブルを上手く防いだり対処して訪問介護の仕事を快適にこなしてみてください。
